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发布时间：2022-04-19 15:40
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时间：2023-09-03 08:37
如何提升纳税服务的质量，实现税收服务工作由浅到深、由单一型向综合型、由面上服务向分类服务的转变，把严格执法与优质服务做得更完美，是本文探讨的主要课题和意义所在。 一、当前纳税服务中存在的问题和差距 （一）思想观念上：一是“为纳税人服务的观念”，还没有从根本上树立起来，尤其在执法岗位表现较为突出，主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系，有的同志一谈执法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，剑拔弩张，存在着“我说你听、我收你交”的衙门作风，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。有的同志一讲到服务，就认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节不密切，将纳税服务锁定在共性化服务方面。还有的干部面对纳税人，心理上有优越感，忘了本职，说话办事让纳税人难以接受，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠*当作个人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持一以贯之。二是把优化服务简单地等同于微笑服务。微笑服务是各服务性行业的服务准则，作为税务执法机关，办税服务厅在办税中，笑脸相迎是一种优质服务的方式，但有些税务部门只强调微笑式的服务态度，简单理解为态度热情、笑脸相迎，服务的层次较浅，而忽略了税务人员业务水平的提高，掌握和解释税收*不够熟练，想为纳税人服务却心有余而力不足。 （二）服务制度上：一是要求标准不一。尽管这些年来从上到下一直不断的在强调服务，但是各单位服务工作往往是各行其是，抓服务过程中经常东一榔头、西一棒槌，要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西。二是工作参差不齐。由于各单位对税收服务工作的重视程度不同，采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。对于限时服务、承诺服务、大厅值班制度等行之有效的税收服务措施，也坚持和落实的不够好，流于形式。三是制约手段不强。对税务机关及税务干部的服务状况，纳税人是最有发言权和评价权的。对于服务中的先进典型，我们通常采取表彰、奖励等方式，进行大力宣传，以求以点带面。但是对于服务中的反面典型，则缺乏强有力的制约、惩处手段，特别是对纳税人反映比较集中、问题比较突出，而且屡教不改的个别人员，处罚不严。出现上述问题的原因在于，我们对于服务还没能像管理工作那样，形成一套比较完整、统一的体系和运作机制，因此造成服务工作在总体上不够规范。 （三）服务手段上：随着计算机等现代化手段的广泛应用，极大地提高了税收征管效率，也有力地促进了税收服务工作。但客观地讲，当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上。一是对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来较大不便。这在农村比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了。二是征管软体不够完善。频繁更换征管系统，多次采集征管资料，征管系统执行速度慢，时常出现锁表宕机现象，这也给广大纳税人造成了诸多不便。三是申报方式有待进一步改革。我们实施远端电子申报的初衷，主要是为了提高申报效率，纳税人足不出户即能完成申报事项，但目前即便是采取远端申报的纳税人，每个申报期仍然要跑税务机关报送各类报表。不少纳税人建议上了远端电子申报后就应该彻底实行“无纸化”申报，取消每月往税务局送报表。四是网路资源有待进一步开发和应用。特别是在利用外部网站为纳税人服务方面，还刚刚起步，网站涉及内容少，资讯更新慢，网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用。 （四）服务机制上：一是强调优化服务而淡化了对纳税人的管理。纳税人是税收的基本承担者，税收征管改革新机制要求纳税人主动申报纳税，税务部门设立办税服务厅实行集中征收，为纳税人提供服务。由于一些纳税人素质差，对税收*的学习了解和运用不够，申报纳税不规范、不全面，办税能力弱。而有的税务部门在优化服务中，特别是开展建立文明行业活动以来，一味追求让纳税人满意，认为只要纳税人主动按时来申报纳税就行了，不必对纳税人要求太高、太严格，以免发生矛盾，影响优化服务。这不但忽略了优化服务的质量，而且忽略了税收征收管理的质量，以及对纳税人的管理和监督，使优化服务停留在形式上。二是注重优化服务而弱化了执法的刚性。行业作风优良、规范服务达标、纳税人评价满意等，是税务机关开展建立活动的基本要求。提高纳税服务水平，防止纳税服务投诉是建立文明行业的内容之一。然而有的税务人员片面理解优化服务的内涵，生怕纳税人投诉，特别是当纳税人有不符合办税手续、申报不实或延期申报等违章行为，在受理时不敢坚持原则，不是稽核不严、就是处罚不力，从而放弃了严格执法，削弱了依法治税的刚性。 （五）业务素质上：一是有些税务人员的潜意识仍带有很深的“专管员”痕迹，自身的综合素质和业务水平亟待提高。工作满足于应付，缺乏主动性、创造性，业务素质滞后，知识更新慢，不考试不学习，文化和业务素质长期停留在原地不前。二是法制意识不强，对有关法律的掌握不够全面和准确，误解、曲解法律法规的现象还时有发生，部分税务干部难以应付复杂多变的税收*，对税收各项*掌握不全，导致宣传缺失和*落实不到位，以至造成税收执法在一定程度上还存在随意性大、规范性差、效率低下的问题，更谈不上维护纳税人的合法权益和深层次的税收服务。 二、提升纳税服务质量的几条有效途径 （一）从服务理念入手，更新服务意识，关注服务细节内容。近年来国税部门的纳税服务水平每年都上一个大的台阶，在许多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然不时出现衔接不畅的现象，有执行机制需完善的原因，但更主要的原因在于我们的税务干部职工在服务理念上还存在不足之处。因此，虽然你服务了，但如果你举手投足中显露著不情愿；虽然你笑了，但如果一颦一笑中透露著不平等，那么我们的服务还不是完美的，征纳双方的关系仍然是不对等的。这就要求我们必须实现一个服务观念大转变。每个国税干部必须顺应时代潮流，尽快实现税收工作理念从“监督打击”型向“管理服务”型转变，为纳税人提供优质高效的服务。要在服务中强化管理，在管理中深化服务，把握爱心树立、细心服务、责任心贯穿始终等几个工作细节，真正做到“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”，在服务中发挥自已的主动性和创造性。应该说，只要我们的服务尽心尽力了，即使我们的服务不是很到位，我们的纳税人也能理解；反之，即使我们的服务很到位了，如果我们没有尽心尽力，纳税人也不会高兴。我们的纳税服务工作应当以纳税人“高兴不高兴、满意不满意、答应不答应”作为工作的出发点和落脚点，一切从纳税人的需求出发，设身处地地把纳税人的事情办好。在这方面，一是要摒弃特权意识，甘当纳税人的公仆；二要恪尽职守，开拓创新；三要提高素质，夯实基础。只有这样，才能最大限度地减轻纳税人的时间和金钱。对某一个具体的纳税人来说，他的服务内容是千差万别的，从细节之处服务就是我们的首要选择。 （二）从服务流程入手，完善岗责体系，关注服务细节衔接。今年以来，省局正着力推行的“一窗通办”办税模式是解决纳税人办税“人难找、多头跑、多次跑”现象的有效途径。目前一些纳税服务工作还停留在征收层面上，不利于服务效率的提高。从流程中找缝隙，查漏洞，关注每一个使纳税服务工作执行不流畅的细节，优化业务流程，完善岗责配比，对征管力量进行重新组合，增强前台受理容量，将细节管理灌输于整个涉税过程刻不容缓。首先，应全面规范纳税服务工作流程，构建专业化纳税服务体系。尽快把《纳税服务标准征求意见稿》形成正式档案，对于税务登记、*管理、纳税申报等由纳税服务中心独立操作的工作，严格工作制度和标准，对能够即时办结或不需要审批的事项，按照“视窗受理—内部流转—限时办结——窗口出件”的要求，全面实行“一站式”服务；对于涉及多个部门共同的服务工作以及必须由上级机关审批的业务，制定《内部审批传递单》、《资料交接表》等手续，明确规范各岗位间以及纳税服务中心与管理分局之间的工作职责和程式，实现涉税事项由“多窗办结变一窗办结、多次办结变一次办结、多人办结变一人办结”，实行一次受理，逐级核批，全程服务，保证审批事项的高效、优化运转。其次，完善岗责体系，实现权责配比。可以将每一项工作都按法定程式分为若干细节，或者将几个细节包容于一个岗位，如从事业务衔接、资料归档或内部监管等，每个岗位都赋予明确的职责，将每个人的岗位职责与对纳税人的服务承诺相统一，追求细节，定岗定责。同时，为体现前台一诺千金，要对岗位职责进行重新定位，实施权责配比，规定后台办结时间，明确前后台的权责配比：属即时受理，即时办结的，其权责应在前台；属即时受理，限时办结的，其权责应在后台；如属传送责任的，其责在传送主体。 （三）从服务机制入手，规范执法追究，关注服务细节责任。在建立健全税收服务新机制的基础上，实现纳税人和税务部门的“互动管理”。税务部门通过为纳税人提供全方位、多向零距离的管理服务，在管理中调整服务，在服务中强化管理，形成税务部门和纳税人的管理互动，最终实现一种管理的稳定性均衡，达到纳税人依法纳税意识、税务干部依法行政水平共同提高的“双赢”目的。同时，按照细化的工作流程，对所有执法环节中可能出现的过错行为进行梳理，根据过错的性质、严重程度、社会影响、发生频率等情况严格考核，量化责任追究，完善服务机制，实现岗位治税专业化。例如，为严格处罚，体现税法刚性，对逾期申报、逾期登记、变更的业户，纳税人须出具管理分局开具的《税务处罚决定书》，针对规定，如果是属于程式不合法，资料不齐全，征收人员自行受理，或录入不正确，就扣相应受理岗位的分值，并对其进行责任处罚，如果是管理分局的稽核不实，就扣税源管理岗位人员的分值，并进行相应处罚，消除以往分局一把手拍板说了算的的弊端，铲除“人情税、关系税”滋生的土壤，净化税收环境。 （四）从服务手段入手，创新服务渠道，关注服务细节诉求渠道。当前，纳税服务方式呈现出多样化、人性化、现代化的趋势，服务的深度和广度都有了深层次的推进。但是，所有这些服务措施大多数都集中在纳税服务厅，只有在纳税服务厅才能得到体现，服务平台有待增加。我们必须从创新服务手段入手，着眼细节，方便纳税人对纳税服务的诉求渠道。一要把纳税服务工作从服务大厅扩充套件到整个国税工作。管理就是最好的服务，营造公平、公正的税收环境，就是税务机关对纳税人最好的服务。实施“服务监督卡”等便民小措施，使纳税人能直接与专管员进行心与心的沟通交流，为纳税人提供更加直接、高效的服务。纳税评估、税前约谈、稽查恳谈等都是从管理的层面体现纳税服务，是纳税服务工作的内涵外延。工作细节管理的关键是细节的把握与设计，对于纳税服务工作而言，细节是纳税服务与税收征管在微观层面上的配置结合，把握细节就是使这种配置能够提高实效。税务干部要善于捕捉这种细节，使纳税人在履行义务的同时享受高质量的公*品服务。二要充分利用现代资讯科技搞好纳税服务工作。现代资讯科技的飞速发展以及现代金融支付结算工具的进步，为申报纳税和税款缴库提供了多种方式和渠道。我们要与时俱进，一切以纳税人为中心，适应现代社会发展，为纳税人提供多元化、便捷、高效的申报纳税方式，如：邮寄、电话语音、电子资料交换和网路传输等；积极推广使用POS机等电子结算等方式缴纳税款，最大限度地利用现代资讯通讯技术所提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省征纳成本。通过各种途径，尽力创新服务方式，力求服务的人性化、多样化，达到文明、高效、廉洁、务实的工作目标。三要把纳税服务工作从税务机关扩充套件到整个党政机关。税收是国家机器赖以运转的物质基础，税收在国民经济中的重要性决定了纳税人在国家*经济事务中的重要性。为纳税人服务是整个国家党政机关及其公务人员的宗旨。国家应充分发扬民主，扩大广大纳税人参政议政的权利，扩大其知情权，使其全面介入所有法律的制定过程和执行过程，以及对制订执行过程的监督。每一个国家党政机关及其公务人员都要知法懂法，以身作则，维护税法的尊严与刚性。
体现法定原则：依法评估，不滥用权力
体现合理原则：采集关联资料，不干涉正常运营，不干涉商业机密，维护商业形象
体现指导义务：对企业不知道的，要详尽告知
一句话，平等关系，把 *** 职能朝着企业化方向改革
如何提升纳税服务的质量，实现税收服务工作由浅到深、由单一型向综合型、由面上服务向分类服务的转变，把严格执法与优质服务做得更完美，是本文探讨的主要课题和意义所在。
一、当前纳税服务中存在的问题和差距 （一）思想观念上：一是“为纳税人。
按照你的营业范围，按理说香菸，日用百货的销售是要交*的，而前面两项就是营业税的范围，应该是兼营行为，分别纳税
（一）一窗式服务模式存在工作运转不协调问题。为进一步规范办税服务厅纳税服务，我们基层各单位正在努力推出一窗式服务，把纳税人办理的全部涉税事宜，归并到办税服务厅前台，按照视窗受理、内部流转、办结事项、视窗回转的模式，把过去纳税人需要较长时间跑税务机关找多部门多人才能办结一件事情的程式，改变为由地税机关内部流转，纳税人只要向地税部门的一个视窗申请或反映便能办结，体现了地税机关优质、高效服务的工作思路。但在实际运作中，由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调执行机制，不时会出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象；办税视窗分类不合理，导致各视窗忙闲不均，有时有的视窗前出现排长队现象，延缓了一窗式办税模式的推行程序，阻碍了地税机关提质、提速、提效的目标实现。 （二）对纳税服务存在肤浅认识。随着国民素质的提高、纳税观念的更新，客观上对我们提供纳税服务提出了更高的要求。纳税服务不能还停留在浅层次服务上，而要努力实现由浅层次服务向深层次服务的转变。坚持依法治税，做到公开、公平、公正办税就是最好的服务，这就要求地税人员在工作中要牢固树立法律意识，严格履行法律法规确定的权利与义务，依法检查依法征税；在行使税务自由裁量权时做到依据明确、程式合法、公正合理。而我们有些干部仍然把纳税服务仅仅理解为建设一个宽敞明亮的办税厅、微笑服务、为纳税人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治税与优质服务对立起来，认为要坚持依法治税，就不能优化服务；要优化服务就难以做到依法治税。表现在工作中就是：当强化行风评议时淡化执法刚性，不敢依法进行检查和大力征管；在大力招商引资中，担心坚持依法治税会影响地方经济发展，致使纳税人之间不能实行公平竞争，扰乱正常的税收秩序，引起纳税人的不满。二、加强纳税服务的有效途径（一）坚持以人为本，增强地税干部素质 一是树立服务观念。通过加强思想教育和思维引导，彻底消除干*期形成的不健康心理，牢固树立纳税人是我们的上帝、纳税服务无小事的服务理念，激发全体地税人的服务热情，诚诚恳恳做纳税人的服务生，将纳税人的需要转变为地税干部的主观愿望，增强服务的主动性，以真挚的情感体现税务干部的人文关怀，向纳税人提供真情、优质、高效的纳税服务。 二是提高服务能力。地税干部的素质是提升服务质量的最根本因素。我们要重视和加强全员职业培训，保证每一个工作人员熟练掌握一窗式服务模式内涵和流程、税收法律法规知识、财务核算知识、计算机操作技巧，及时了解税收*的变化，提高对税收*的解读和全面运用能力，提高工作技能和技巧，借助现代化的办公设施，达到人机的完美结合，从而提高办税效率，提升纳税服务水平。 三是注重社交礼仪。提高个人礼仪修养和沟通能力，在纳税服务过程中，做到有礼有节，提供服务要细致入微、和善体贴，以取得纳税人的认可和赞赏为己任；面对纳税人的无理要求，坚持原则不卑不亢、理直气壮为国征税，提高执行力。（二）严格依法管理，建立公平公正的税收法制环境 税收管理执法必须做到有法必依、服从大局，要不折不扣地维护国家税收法律、法规和*的统一性、严肃性，牢固践行税务人员的执法宗旨，为经济发展、纳税人经营提供法治化的税收环境。还要不折不扣地落实好各项税收优惠*，正确执行好各项税收*，体现国家的产业*导向，鼓励优势经济、民生经济的发展。所有执法管理中，都要做到*公开，税负公平，特别是涉及面广的个体户税额核定必须公平合理，公开公正。执法干部要坚决破除执法即执权的误区，把纳税人作为管理整治的物件，在执法过程中习惯于狠字当头、罚字殿后，习惯于整治型执法、打击型执法的现象，建立征纳双方地位平等的和谐关系，寓管理于服务之中。（三）实施优质服务，构建和谐的税收征纳关系 必须树立科学的纳税服务观，要求基层税务人员一切从实际出发，深入纳税中去察实情、讲实话、办实事、求实效，特别是在宣传党的税收*方面要耐心细致，在解答纳税人疑问时要百问不烦，坚决克服粗心大意、浮而不深的不良作风。要坚持情为纳税人所系、利为纳税人所谋、权为纳税人所用，不断优化办税服务厅功能，在加强硬体配套建设，方便和服务纳税人的同时，要大力推行全程服务、预约服务、提醒服务、提示服务、辅导服务、延时服务、首问责任制、限时办结制、差错追究制等服务方式，为纳税人提供深层次、高质量的服务。
任何一个高品质企业都在于整个团队的力量。而团队的力量是建立在每一个部门、每一个人的细节服务意识之上的。可见细节服务的重要性，只有持续提升自己的服务质量才能够满足顾客的需求，改善服务中的每一个细节，把它当作大事情来切实落实，任何损害服务质量的细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量要从点滴小事做起，要让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉之根本。例如在服务于顾客的过程中一句温馨的问候语或是小小的微笑都是对顾客真诚服务细节的具体体现。
加强员工培训，逐步提高员工的各项综合素质
超市不同于其他行业，有时候它对于员工道德素质的要求甚至会高于专业素质的水准。因此在对员工进行专业技能培训的同时更应该注意个人素养方面的培训。通过统一的培训定期考核、评比等手段来提高员工自身综合素质，对每一位员工进行职业道德、礼仪、礼貌等相关专案的培训。培养员工与顾客沟通与协作的各项能力，让每一名员工养成与顾客建立良好的协作关系的习惯，在日常服务过程中积极、热情、主动地为每一位顾客服务
。当出现对我们的服务工作提出各种建议的顾客时，要主动上前与其沟通与交流。我们不要拒怕顾客提的建议和批评，而要以感激的态度对待顾客，把它视为改正和提高服务的机会，使顾客最终能理解并认同我们，让顾客真正体会到我们企业的以人为本、顾客至上的一贯的服务宗旨。
做好顾客的投诉接待与处理
把顾客大多数的投诉看作是善意的提醒，要学会换位看问题。坦诚面对，积极解决问题，切实提高服务，才能形成更强的竞争力和品牌效应，以积极态度正视各种投诉，不断反省自我，才能及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务质量，把顾客的不满作为工作改进和努力的方向。
实行人性化的管理与服务。只有通过我们严密的管理、优质的服务、细致的工作和高素质的员工，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲购物环境，满足顾客的各种服务需求，才能被顾客认同、社会认同。才能永远在市场上形成一定的影响力和知名度。
（来源：《苏果人》 作者：苏果江心洲便利店张晓珍）
1.客户需求。客户的需求是宠物店的不可控因素。客户需求的千变万化及消费习惯、个人喜好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
2.推广宣传。推广宣传直接为宠物店所控制，包括广告宣传以及促销活动等。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些宠物店为了吸引客户过分夸大自己提供的服务，导致客户心存很高的预期质量，然而，当客户一旦到实体的店铺去消费服务质量并不像预期的那样，这样会使客户对其感知服务质量大打折扣。
3.店铺形象和客户口碑。店铺形象和客户口碑只能间接地被宠物店控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但与店铺过去的服务质量有密切关系。
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