客户满意度主要由哪几个步骤构成?

发布网友 发布时间：2022-04-20 04:52

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热心网友 时间：2022-07-09 07:08

开展顾客满意度调查需要七个步骤，只有七个步骤都做好，才能通过调查提高顾客满意度，为品牌建设打好基础。
1．确定调查的内容
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。
2．量化和权重顾客满意度指标
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。所以相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的。只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。。各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重评分值。
3．明确调查的方法
顾客满意度调查的方法主要有三种：
(1)问卷调查。
(2)二手资料收集。
(3)访谈研究。
4．调查对象的选择
企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客，排斥那些可能对自己不满意的顾客。如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，应该进行随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围分类进行随机抽样。
5．数据收集
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
6．科学分析
顾客满意度测量结果提供了许多信息。针对顾客满意度调查结果分析，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息。同时还要分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为变化，寻找规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
7．改进计划和执行
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。