呼叫中心质检报告应该包括哪些方面的内容？

发布网友发布时间：2022-04-20 01:22

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热心网友时间：2023-12-09 18:32

呼叫中心质检报告一般都是考核kpi的客观条件。
普通的销售类。成功销售的，按工号例举。成功多少个（这个是业务报表）然后录音质检核实，如果确定语音听取确实是成功销售的，就不扣分，如果有人打电话，对方没买你的产品。那么就是谎报销售业绩。扣分。总计。多少个谎报的，或者按类别分，保险类谎报多少，如果是4s店，卖车类多少谎报，导航类==。算出谎报绿。

如果是服务类，就要求质检高一点，打分，然后可以根据自己的行业评选出最优秀的录音作为模范录音，冰奖励些小礼品。最差服务态度，比如骂客户== 扣分。

质检报告一般要废材贴合自己的企业性质，基本都是定制的。没有太宏观的模版。只有基础类的能够通用，就是服务态度，是否对方先挂电话。语气是不是很不耐烦等，都需要质检人员去打分的。
涉及到了专业领域，需要公司高层自己做一个话术或者模版来。否则的话不能如实反映你们产品或者服务的特征，盲目的贴近其他品牌的性质也不能给你们的呼叫中心带来好处。追问亲亲，是快递公司呼叫中心质检，。这个直接就有效和无效两种区分、这个报表怎么个作法啊。

追答快递行业的我还没遇到过，不太熟悉。
不过质检永远是为了考核kpi存在的，所以首先要绑定公司的利益，我不知道有效和无效代表什么意思？

不过只有这2种的话。
报表这样做，第一排排头。工号、呼叫状态、客户号码、接听时间、录音时长、产品效果
1，工号就是这个坐席的工号和话务员绑定的，专门考核用的。
2，呼叫状态，这个属于话务报表的基本，就是对方手机是正常接听，还是无人应答，还是占线，或者不在服务区等等。因为如果是占线或者无人应答，可能会安排后续拨打的。比如从报表里导出无人应答的号码安排到3天后拨打。占线的号码安排第2天拨打等等。
3，客户号码，就是对方的手机号。方便查询录音的万一以后投诉根据手机号找这条录音作为证据
4，接听时间。接听电话的时间，方便做月报表，周报表的统计。这个应该是对你最主要的，比如呼叫中心2月总来电数量多少个，其中多少有效，一除就是有效率，然后3月的有效率是多少，提升了几个百分点什么的或者降低了几个百分点什么的，一般领导要的都是这个。

5.录音时长没什么，主要是统计有效录音的，比如你们正常一个电话1分钟，就可以找找3秒以下的多少个，可能就是你们说的无效，马上把电话挂了，这些数据提供给你们的专门的数据分析师，看看会不会后续拨打什么的。
6，产品效果我不知道什么意思就是随便按你说的有效无效来定义的。主要统计你们公司相关利益的一个状态

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