顾客满意度的标准是什么

发布网友 发布时间：2022-04-20 00:45

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热心网友 时间：2023-08-29 14:16

　　顾客满意度评定准则

　　本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。
　　1 顾客满意度指标
　　顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：
　　1） 外观质量；
　　2） 包装质量；
　　3） 稳定性；
　　4） 安全性；
　　5） 易操作性；
　　6） 易维修性；
　　7） 技术咨询及资料提供；
　　8） 产品交付及时性；
　　9） 安装调试服务态度；
　　10） 配件提供；
　　11） 配件质量；
　　12） 售后服务及时性；
　　13） 售后服务质量；
　　14） 培训提供；

　　2 顾客满意度分级
　　顾客满意度分级为5级：
　　1) 很满意；
　　2) 满意；
　　3) 一般；
　　4) 不满意；
　　5) 很不满意。

　　3 顾客满意度的测评
　　3.1 顾客满意度的权重值

　　级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意
　　分值X 100 80 60 40 20

　　若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

　　3.2 每项指标的加权分值
　　14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：

　　项 目 加权
　　分值
　　（P） 项 目 加权
　　分值
　　（P）
　　外观质量 5 产品交付的及时性 7
　　包装质量 8 安装调试服务态度 8
　　稳定性 8 配件提供 8
　　安全性 10 配件质量 7
　　易操作性 7 售后服务及时性 7
　　易维修性 7 售后服务质量 7
　　技术咨询及资料提供 6 培训提供 5

　　3.3 顾客满意度的计算方法
　　顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%
　　其中：
　　单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100

　　4 顾客满意度测评的实施细则
　　（1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。
　　（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。
　　（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。
　　（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。

　　编 制：
　　审 核：
　　批 准：

热心网友 时间：2023-08-29 14:17

如果客户重复购买却帮助你介绍客户你就满足客户需求了

热心网友 时间：2023-08-29 14:17

可以用满意度指数（CSI）衡量
结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）
分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。
你也可以搜大宋咨询官网和公众号了解更详细的顾客满意度衡量标准